Marketing usług

Polecane: reklama kompleksowo Warszawa

Usługa jest to każda czynność zawierająca w sobie element niematerialności, która polega na oddziaływaniu na klienta lub przedmioty bądź nieruchomości znajdujące się w jego posiadaniu, a która nie powoduje przeniesienia prawa własności. Przeniesienie prawa własności może jednak nastąpić, a świadczenie usługi może być lub też nie być ściśle związana z dobrem materialnym.Philip Kotler rozróżnia 4 grupy ofert:

1)   Klasyczne dobro materialne (czysty produkt): mydło, sól itp. Takim produktom nie towarzyszy żadna usługa

2)    Dobro materialne  wraz z towarzyszącą mu usługą podkreślającą troskę o klienta. Np. komputer

3)    Usługa jako element podstawowy w pakiecie z drugorzędnymi, towarzyszącymi jej dobrami i usługami o mniejszym znaczeniu, np. przelot samolotem w I klasie

4)     Klasyczna usługa, np. opieka nad dzieckiem i psychoterapia


Cechy usług i ich implikacje dla działalności firmy usługowej.

Cechy usługi

Ograniczenia

Sposoby działania firmy

Brak efektu materialnego

1.      trudno jest poddać próbie i wstępnej ocenie pomysł produktu-usługi,

2.      brakuje możliwości opatentowania,

3.      trudno jest określić pożądany poziom jakości usługi,

4.      promocja jest najbardziej przydatnym narzędziem marketingu,

1.      uwaga zwrócona na korzyści, jakich dostarcza usługa,

2.      personalizowanie czynności usługowych,

3.      stosowanie marki handlowej usługi,

4.      rozwijanie „image” firmy,

Nierozdzielność usługi z osobą wykonawcy

1.      wymagana jest obecność wykonawcy,

2.      dominuje forma sprzedaży bezpośredniej,

3.      ograniczona jest skala działania,

1.      zwrócenie uwagi na szybkość pracy usługodawców,

2.      szkolenie mniej doświadczonych i wykwalifikowanych pracowników,

3.      nauka umiejętności pracy w większych zbiorowościach,

Nietrwałość usługi

1.      brakuje możliwości maszynowania,

2.      występują problemy fluktuacji popytu na usługi,

1.      działanie zmierzające do wzajemnego dopasowania, podaży i popytu (zmiany cen, kształtowanie marki usługi),

Trudność standaryzowania usługi

1.      standard wykonania usługi zależy od tego kto i kiedy ją świadczy,

2.      trudno jest zapewnić określony poziom jakości świadczenia usługi,

1.      uważny dobór personelu usługowego i jego  szkolenie,

2.      kontrola wykonywanych usług,

3.      wprowadzenie mechanizacji pracy,

4.      zwracanie uwagi na indywidualne wymagania nabywców usług,



Produkt – usługa

Cena usług

Dystrybucja usług

Promocja usług

Personel firmy usługowej

1)      Podstawowa oferta usługowa:

-          usługa skierowana na człowieka,

-          usługa skierowana na przedmiot,

2)      Usługi dodatkowe

-          rezerwacje,

-          doradztwo,

-          gwarancja,

3)      Materialne środki korzystania z usług (środki transportu)

4)      Usługi posprzedażowe:

-          kontrola wykonywania usługi,

-          przesyłanie informacji (wyciągi z banku),

5)      Marka handlowa:

-          marka „zbiorcza” firmy usługowej,

-          ochrona znaku lub symbolu firmy,

1.      Formuła ustalania cen usług:

-          popytowa,

-          mieszana,

2.      Różnicowanie poziomu cen

-          terminu wykonania,

-          sezonowości popytu,

-          miejsca świadczenia,

-          rodzaju nabywców,

2.      Cena jako zachęta:

-          rabaty,

-          kredyty,

-          abonamenty,

1.      Kanały dystrybucji:

-          sprzedaż bezpośrednia,

-          sprzedaż pośrednia,

2.      Placówki usługowe:

-          lokalizacja,

-          czas otwarcia,

-          wyposażenie,

-          estetyka,

-          poziom obsługi,

3.      Nowe formy sprzedaży:

-          automaty bankowe,

-          karty kredytowe,

-          czasowe wypożyczanie dóbr,

 

1.      Sprzedaż osobista prowadzona przez:

-          personel bezpośrednio obsługujący nabywców,

-          akwizytorzy,

2. Reklama:

-          prasowa,

-          radiowa,

-          telewizyjna,

-          wydawnicza,

3. Public relations. Dobra    opinia w otoczeniu

4. Promocja dodatkowa

-          czasowe nagrody,

-          rabaty,

-          premie,

5. Sponsoring (imprezy sportowe),

1.      Personel bezpośrednio obsługujący nabywców:

-          liczba,

-          kwalifikacje,

-          system motywacji,

-          system szkolnictwa,

2.      Obsługa zaplecza (techniczne, organizacyjne),

3.      wzajemne kontakty personel – konsument (gdy świadczenie usługi odbywa się z jej konsumpcją).


Plany marketingu zwykle koncentrują się wokół tego, co nazywa się 4P, mianowicie produktu, ceny, promocji, miejsca (product, price, promotion, place). Jednakże jeżeli chodzi o marketing danej usługi należy wziąć pod uwagę trzy dalsze P – ludzie, dowody fizyczne, proces (people, physical evidence, process) co stanowi 7P.

Ludzie – personel świadczący usługi i klienci, np. ich wygląd, postawy, umiejętności interpersonalne.
Dowody fizyczne – wszystko począwszy od wyglądu, wystroju, rozkładu miejsca, w którym świadczy się usługi, a skończywszy na broszurach, umundurowaniu, książeczkach czekowych.

Proces – podobnie jak surowce przekształcane są w procesie produkcji w gotowe wyroby, tak i usługi przechodzą proces przekształcenia wkładu w wynik. Proces ten obejmować będzie, między innymi, politykę, procedury, mechanizację, przebieg działań, swobodę personelu i zaangażowanie się klientów.

Polecane: www

Polecane: sorbenty.pl