Komunikacja banku z otoczeniem cz. 2

Szeroki rozwój obsługi bankowej osób fizycznych doprowadził do wzrostu zainteresowania banków tą grupą klienteli i jej specyfiką. Zainteresowanie to przejawiło się w szczególny sposób w latach 70-tych, w okresie trudności ekonomicznych intensywnych poszukiwań dróg dalszego wzrostu obrotów i formowania się marketingu bankowego. Wiele uwagi poświęcono wówczas badaniu zachowań klienteli indywidualnej, jej potrzeb i cech charakterystycznych.
Stwierdzono, że skłonność do oszczędzania oraz zainteresowanie usługami bankowymi zależą od różnych czynników: poziomu zamożności, środowiska zawodowego, a także od wieku. W wyniku badań wyróżniono co najmniej trzy podgrupy populacji:
- osoby młode, na wczesnym etapie kariery zawodowej
- osoby dojrzałe, osiągające szczyty swych możliwości życiowych
- osoby w wieku przedemerytalnym

Uznano, że dla każdej z tych grup należy opracować inną ofertę usług bankowych, zastosować inną argumentację i inne formy obsługi. Stwierdzono również, że doskonałą klientelą bankową mogą być dwie dalsze podgrupy, nie brane wcześniej pod uwagę: osoby w wieku emerytalnym i młodzież studiująca, pod warunkiem opracowania dla każdej z tych podgrup odpowiednio przemyślanej oferty oraz stosownych zasad obsługi.

Według powszechnie uznanych opinii obsługą klienteli indywidualnej powinien zajmować się w każdym banku oddzielny, wyspecjalizowany pion operacyjny. Do zadań tego pionu powinna należeć nie tylko sprzedaż produktów bankowych ale także opracowywanie taktyki działania oraz formułowania koncepcji zdobywania nowych klientów.

Należy zadać sobie pytanie: „jak pozyskać nowego klienta, jak się z nim komunikować i utrzymać stały kontakt”. Przede wszystkim trzeba poznać otoczenie banku (rynek), wybrać segment nas interesujący i oddziaływać na niego tak by zachować trwałe więzi.

Udziały poszczególnych grup klientów banków komercyjnych, w aktywach i pasywach są wyraźnie zróżnicowane. Nie przeszkadza to jednak w stwierdzeniu, że zarówno klienci indywidualni, jak i przedsiębiorstwa są po pierwsze poważnymi dostarczycielami środków gromadzonych na rachunkach bankowych, a po drugie, zwłaszcza w przypadku osób fizycznych, kredytobiorcami.