Marketingowe pojmowanie jakości w usługach

Polecane: kanistry

W podejściu marketingowym wyróżnić możemy 5 alternatywnych ujęć jakości:
• pogląd transcendentalny – jakość jest synonimem wrodzonej doskonałości. Ten pogląd jest często stosowany w odniesieniu do sztuki. Ludzie uczą się rozpoznawać jakość jedynie poprzez doświadczenie zdobywane dzięki uczestnictwu na przedstawieniach i ekspozycjach
• pogląd bazujący na cechach produktu: jakość rozumiana jest w odniesieniu do charakterystyk technicznych produktu czy też atrybutów rzeczy, jest postrzegana poprzez precyzyjne i mierzalne instrumenty oceny. Różnice w jakości mają swoje źródło w zróżnicowaniu określonych cech i właściwości posiadanych przez produkty. Pogląd ten ma walory obiektywności
• pogląd bazujący na ocenie konsumenta: jakość uzależniona jest od oceny klienta. To nabywca decyduje co dal niego stanowi jakość. Pogląd ten jest subiektywny i zdeterminowany zróżnicowanymi potrzebami klienta. Oznacza on ocenę poprzez pryzmat popytu
• pogląd bazujący na ocenie procesu produkcji: jakość zdeterminowana jest procesami technologicznymi (w odniesieniu do usług poprzez operacje). Analizy jakościowe koncentrują się na badaniu zgodności ze szczegółowymi opisami procedur i norm ustalanych najczęściej pod kątem wydajności czy wymogów kosztowych
• pogląd bazujący na ocenie wartości: jakość definiowana jest w kategoriach cenowych

Jakość zarabia na siebie dzięki zwiększeniu sprzedaży.
• im bardziej poprawia się jakość, tym bardziej rośnie sprzedaż, ponieważ zadowolenie klientów nadaje jej naturalne przyspieszenie
• w miarę jak jakość zdobywa reputację, dział marketingowy firmy może podkreślić zadowolenie klientów jako główny element przekazu reklamowego i innych form promocji
• długofalowym efektem będzie zmniejszenie nakładów na reklamę koniecznych do utrzymania wiodącej pozycji konkurencyjnej

Model postrzeganej jakości usług Ch. Grőnroosa pozwala na:
• wyeksponowanie roli jakości usług
• uwzględnienie mechanizmu kształtowania jakości usługi
• podkreślenie znaczenie personelu w działalności usługowej

Model jakości usług umożliwia:
• zidentyfikowanie kluczowych atrybutów jakości usług postrzeganych zarówno z perspektywy klienta, jak i kierownictwa firmy
• ukazanie możliwych do występowania luk pomiędzy konsumentami i usługodawcami w szczególności w odniesieniu do ich spostrzeżeń i oczekiwań
• zrozumienie znaczenia jakie ma dla zarządzania usługami likwidacja tych luk

Podjęcie badań nad jakością usług przyniosło określony dorobek marketingowy, który wyrażają następujące osiągnięcia:
• przeformułowanie pojęcia jakości z wewnętrznej (normatywnej), określonej za pomocą norm wypracowanych i przyjętych przez wykonawców, na jakość zewnętrzną tożsamą z jakością konsumenta i użytkownika
• sformułowanie marketingowej definicji jakości usługi
• rozpoznanie i uszeregowanie kryteriów wykorzystywanych przez nabywców w formułowanych ocenach jakości
• adaptacja pochodzącego ze sfery produkcji, globalnego zarządzania jakością (TQM) do specyficznych warunków wykonywania świadczenia usług
• wprowadzenie wymiaru jakościowego do usług zmierzało do tego by od podstaw przemyśleć również zasady opracowywania strategii marketingowej dla organizacji usługowych
• za sprawą TQM powstało – właśnie na płaszczyźnie jakości – nowe „iunctim” między marketingiem a teorią organizacji i zarządzania

Polecane: praca

Polecane: technologia